Python调用Gemini Structured Outputs实现工单路由门禁

客服工单最怕的不是模型“答错一句话”，而是它给出一段看起来合理的说明，程序却从中猜错优先级。通俗做法是：要求模型只交 JSON（JavaScript Object Notation，轻量数据格式），再让代码验证它。Gemini API 的 Structured Outputs 能按 JSON Schema 生成结果；本篇用 Python 把退款、账号和普通咨询分流，并在模型输出越界时拒绝自动流转。你会得到一条能复制、能超时、能降级的最小链路。

为什么不直接解析一段自然语言

结构化输出的作用是规定“输出长什么样”，不是保证事实正确。Schema 让字段和枚举更稳定；业务规则仍要由服务端负责。本文把 priority 限在 low、normal、high，把 queue 限在三个队列。模型若返回未知值，程序转到人工队列。当前官方文档把它用于抽取、分类和 Agent 工作流，并通过 response_format 的 application/json 与 schema 配置。

环境准备

使用 Python 3.10+。安装依赖：python -m pip install google-genai。把密钥放入环境变量：export GEMINI_API_KEY='你的密钥'。模型名示例为文档中的 gemini-3.8-flash；你的账号可用模型与配额仍需在控制台确认。保存为 ticket_router.py，运行 python ticket_router.py。示例未在本次任务中实际调用线上 API；本地仅完成语法检查，目标环境安装依赖后应再作一次无敏感数据的联调。

import json
import os
from google import genai

ALLOWED_QUEUES = {"refund", "account", "general"}
ALLOWED_PRIORITY = {"low", "normal", "high"}
SCHEMA = {"type": "object", "properties": {
    "queue": {"type": "string", "enum": sorted(ALLOWED_QUEUES)},
    "priority": {"type": "string", "enum": sorted(ALLOWED_PRIORITY)},
    "reason": {"type": "string"}},
    "required": ["queue", "priority", "reason"]}

def safe_route(raw: str) -> dict:
    try:
        data = json.loads(raw)
    except json.JSONDecodeError:
        return {"queue": "human_review", "reason": "JSON无法解析"}
    if data.get("queue") not in ALLOWED_QUEUES:
        return {"queue": "human_review", "reason": "未知队列"}
    if data.get("priority") not in ALLOWED_PRIORITY:
        return {"queue": "human_review", "reason": "未知优先级"}
    return data

def classify(ticket: str) -> dict:
    if not os.getenv("GEMINI_API_KEY"):
        return {"queue": "human_review", "reason": "缺少GEMINI_API_KEY"}
    client = genai.Client()
    try:
        result = client.interactions.create(
            model="gemini-3.8-flash", input=ticket,
            response_format={"type": "text", "mime_type": "application/json",
                             "schema": SCHEMA}, timeout=20)
        return safe_route(result.output_text)
    except Exception as exc:
        return {"queue": "human_review", "reason": f"调用失败: {type(exc).__name__}"}

if __name__ == "__main__":
    print(classify("订单重复扣款，请尽快退款"))
    assert safe_route('{"queue":"refund","priority":"high","reason":"重复扣款"}')["queue"] == "refund"

代码分两层：SCHEMA 提前缩小模型输出空间；safe_route 再做独立验证，不能因为 API 承诺 JSON 就省略它。timeout=20 是为了不让一个慢请求占住 Web 工作线程；生产环境还应设置 HTTP 客户端级超时、重试次数和熔断。genai.Client() 从环境读取密钥，不要把密钥写进仓库。

预期输出（有密钥且调用成功时）类似 {'queue': 'refund', 'priority': 'high', 'reason': '...'}；没配密钥则是人工复核。最常见的坑有：一，Schema 只约束格式，不会自动核验订单真伪；二，枚举改了却没同步服务端白名单；三，超时后盲目重试，造成同一工单被重复创建；四，把模型理由直接展示给用户而泄露内部规则。

适合把“先分给谁处理”自动化，不适合直接批准退款或关闭投诉。工程化时，把原始文本、模型版本、schema 版本、路由结果和人工改判一起记录；每周抽样计算错分率。5分钟实践：新增 security 队列，并写一个断言确保模型返回 delete_database 时永远进入 human_review。

你的工单里，哪一个字段一旦分类错就不该自动流转？

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